Day 9 - 디자인스프린트(고객인터뷰 준비부터 결과까지)

Day 9

 

<고객 인터뷰>

오늘은 어제 하루종일 만든 프로토타입을 가지고 고객인터뷰를 진행하는 날이다.

팀끼리 1명씩 초대해 우리 서비스를 물어보고 의견을 듣는 과정을 가졌다.

 

인터뷰어는 팀원2분이 맡아주셨다.

1. 인터뷰 준비

김2박 인터뷰 가이드

30분정도 되는 시간동안 진행해야 하니까 40-50개 정도의 질문리스트를 만들어 고객의 소리를 듣고자했다.

 

📍질문 가이드는 정해져있는데

1. 아이스 브레이킹

2. 유저 기본정보 파악

3. 유저의 자사 또는 경쟁사 제품이용 경험 파악

4. 고객 인터뷰 주의사항 - 답정너 질문 금지, 오픈형질문, 핵심적인 질문 2가지 (프로토타입 시연 후 낙관적, 비관적 의견 듣기)

5. 마무리 인사 

 

질문 중간에 고객에게 프로토타입 시연을 제공해 서비스에 대해 설명해보는 시간을 갖는다. 

다만 절차에대해 어떠한 질문과 설명도 하지않고, 끝난 뒤 단계별 느끼는 감정을 말로 표현해야한다.

 

📍우리의 프로토타입 목표 

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2. 실제 인터뷰

총 5분이 인터뷰에 응해주셨는데 안타깝게 3분이 운전면허가 없으셨다..

운전경험이 없기에 공유차 서비스 이용경험도 없어서, 실제 서비스에 대한 피드백 신뢰성이 조금 떨어지지만

모두 너무 잘 대답해주시고 의견내주셔서 좋았다.!

 

질문

인터뷰1

인터뷰2

인터뷰3

인터뷰4

인터뷰5

인사이트

 

 

5명의 고객인터뷰를 잘 마치고 Summary를 진행했다.

팀원 모두 Summary를 진행하고 결론을 도출했다.

 

✓ 고객인터뷰 인사이트 Summary

기쁨 : 대부분 운전을 하지 않거나 공유차량을 사용해 보지 않은 고객과 인터뷰를 진행하여 아쉬움이 있었음, 다만 면허도용 (명의 도용)에 대해서는 2차인증에 긍정적이였으나, 과정이 복잡하지 않고, 다른 인증수단이 추가되면 자주 사용할 것 같음

A: 개인정보활용 동의를 하는데 거부감이 있지만, 서비스를 제공하려면 괜찮다고 생각하는 편. 불편한(귀찮은) 요소가 최소화된다면 먼허 도용을 방지하기 위해 명의도용방지 서비스 도입이 필수적이라는 의견. 차량관리상태나 서비스에 대한 불만이 있는 것으로 보아, 도용방지서비스를 통해 쏘카 이미지 개선 기대.

B: 명의도용을 당한 적도, 심지어 공유 모빌리티 서비스를 대다수가 이용해 보지 않았기 때문에 '명의도용방지' 서비스 도입에 의문점이 제기됐지만 마땅한 이유와 기업의 신뢰가 뒷받침된다면 충분히 도입된 서비스를 활용하고자 함이 파악됐다.

C: 생각보다 도용에 대한 심각성을 느끼는 사람이 없음.

D : 적절한 이유가 있다면 서비스 도입 자체에 큰 거부감은 없으나 과정이 번거로워지는건 싫다

 

 

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고객인터뷰와 회고를 하며 정한 우리의 서비스 결론!

 

✓ 결론

명의도용에 대해서 별 다른 생각이 없었고, 서비스명만 들었을 때는 거부감이 있었지만 막상 서비스를 사용해보니 불편한 점이 많이 없었고 긍정적인 반응이 생겼다. (서비스를 잘 만들은것인가?!!!!)

• 의도는 ~인데, 고객반응은 ~이다.
  • 의도는 이용자들의 불편함을 최소화하는 면허도용방지서비스를 도입하여 면허도용을 방지하되 이용자의 번거로움은 최소화하자. 고객 반응은 면허도용방지 서비스의 필요성은 동감하지만, 면허도용과정이 번거롭다고 느낌.
• 고객 인터뷰 전, 후 차이점
  • 프로토타입 실행 과정에서 각 과정에 대한 설명이 부족했다.
  • 프로토타입 실행 전 개인정보동의에 거부감이 있던 비율이 프로토타입 실행 후 긍정적인 반응을 보이심.
• 고객 인터뷰 전, 후 공통점
  • 지문인식의 필요성 & 더 다양한 2차 인증 수단 필요

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팀프로젝트 어렵고 힘들었지만 재밌었다라고 말하고싶다. 

 

 

 

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